L’Autorità per l’energia elettrica ed il gas pubblica una graduatoria semestrale comparativa sul livello di servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricità e gas (con oltre 50.000 clienti). La graduatoria viene elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di qualità totale) che emerge dalla verifica semestrale delle caratteristiche effettive dei singoli call center con gli standard stabiliti dall’Autorità a tutela dei consumatori. Nel secondo semestre del 2012 Estra Energie si è classificata al 12° posto (era al 22°, in salita, nel primo semestre), un risultato complessivamente positivo considerato che la società di vendita del gruppo Estra risulta tra le prime società – a parità di dimensioni e numero clienti – del Centro Italia. Un’ulteriore conferma per i clienti, dei servizi offerti da Estra Energie. I punteggi assegnati ai singoli numeri verdi delle società, infatti, sono riferiti in modo specifico ai livelli di qualità raggiunti per i servizi telefonici effettivamente offerti ai consumatori. Fra questi, ad esempio, la disponibilità delle linee libere, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte e la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
In dettaglio Estra Energie ha totalizzato 106 punti (il punteggio più alto è 123) sulla qualità del servizio che si basa su: semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, percentuale di chiamate con risposta di un operatore, possibilità per il cliente di essere richiamato, segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, eventuale presenza di un portale internet e di servizi automatici, adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori. Sul grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, ricavato da una specifica indagine dell’Autorità, Estra Energie ha raggiunto un punteggio di 93,8 (il massimo è 100). Sono 45 i punti di Estra Energie sull’accesso al servizio, che riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile.
“Siamo soddisfatti di questo risultato che per noi è una conferma e uno stimolo perché la qualità commerciale, al di là dei parametri stabiliti dall’AEEG, per noi è fondamentale: è quello che vogliamo ci contraddistingua – commenta Nicola Moschillo direttore di Estra Energie –. La nostra storia è fatta di servizi innovativi studiati per agevolare i clienti. Per il 2013, infatti, abbiamo investito ancora nella qualità commerciale con un piano di rinnovamento, già attivato a Siena e Scandicci, dei nostri uffici al pubblico dotandoli di nuovi servizi: dall’apertura il sabato mattina, ai monitor con notizie e informazioni sul gruppo Estra e, dopo l’estate, la possibilità di prendere un appuntamento prenotandosi via web o chiamando il call center”.
La graduatoria è consultabile sul sito dell’AEEG http://www.autorita.energia.it