Assistenza clienti: ecco come migliorarla con questi tre accorgimenti

Un’assistenza clienti capace di portare valore in azienda è il risultato di una strategia di comunicazione ben ragionata, che tenga conto del bisogno di informazioni delle persone e che sappia farle sentire ascoltate.

Questo articolo, a tal proposito, vuole esplorare tre strategie per migliorare la comunicazione con i clienti. Tra le tante a cui fare riferimento c’è ovviamente il servizio che attiva numero verde e che consente ai clienti di chiamare gratuitamente il numero aziendale per entrare in contatto con un responsabile e ottenere informazioni utili. Si tratta di una piccola accortezza che, nella sua semplicità, può portare enormi vantaggi alle aziende, soprattutto in termini di reputazione. Scopriamo in che modo.

Facilitare il contatto

La prima impressione è spesso quella che conta e, nel caso dell’assistenza clienti, inizia proprio con la facilità di reperire contatti aziendali ed essere ascoltati. Ecco perché avere un numero verde facilmente memorizzabile e accessibile, una chat operativa sul sito web o una presenza attiva sui social media possono fare la differenza.

Alle persone non piace aspettare, soprattutto quando hanno un problema da risolvere e si sentono abbandonate a loro stesse.

Nell’assistenza clienti la prima regola da seguire è ascoltare cos’ha da dire l’interlocutore e offrire una risposta nel minor tempo possibile. Per farlo occorre organizzarsi, cioè analizzare i punti di contatto aziendali e distribuirli in modo da facilitare la comunicazione da parte della clientela.

Saper rispondere

Mettere a disposizione dei clienti diversi canali di contatto è un passo importante, ma è solo la metà del lavoro. Una volta che le persone entreranno in contatto con l’azienda, vorranno ottenere spiegazioni, informazioni o chiarimenti, il che significa che dall’altra parte del telefono debba esserci personale preparato.

Attenzione, i collaboratori che si interfacciano con i clienti non devono solo conoscere a fondo i prodotti o i servizi offerti, ma anche possedere ottime competenze interpersonali, utili per gestire al meglio le conversazioni, soprattutto in situazioni di stress o insoddisfazione del cliente.

A tal proposito, quindi, occorrerà anche effettuare una distinzione chiara tra i diversi canali di comunicazione messi a disposizione dall’azienda: ad esempio, dividendo acquisti, segnalazioni, candidature e informazioni generali. La creazione di dipartimenti aiuta a dirigere i clienti verso il canale più appropriato e, quindi, ad abbattere i tempi d’attesa e a soddisfare meglio le aspettative.

Per farlo è possibile anche usare i software di customer relationship management (CRM) così come le chatbot: entrambi utilissimi per gestire le richieste, assegnare ai clienti uno storico e farli sentire davvero ascoltati.

Chiedere un feedback

Perché è importante chiedere al cliente cosa ne pensa del servizio di assistenza? Quali sono le ragioni per cui le grandi aziende chiedono, spesso e volentieri, di assegnare un voto alla telefonata o all’operatore?

Semplice: il feedback può fornire dati preziosi su cosa funziona e cosa può essere migliorato, rivelando tutte le falle del sistema comunicativo del brand. Le impressioni dei clienti possono essere raccolte in vari modi, tipo sondaggi brevi e diretti, inviati via email o proposti al termine di una chat o di una telefonata ecc…

Ciò che conta è il modo in cui verranno analizzati i responsi. Questa attività, se condotta con competenza, permette di identificare i punti di forza e di debolezza, ma anche di riconoscere i modelli di comportamento dei clienti e le loro aspettative. Parliamo di un tipo di “insight” essenziale, senza il quale è difficile ragionare in termini di crescita.

Chiaramente è importante che il feedback non rimanga inascoltato. Il cliente deve percepire un certo impegno da parte dell’azienda nel voler migliorare basandosi sulle informazioni raccolte. Per questo può essere utile anche comunicare ai clienti le modifiche apportate in risposta ai loro suggerimenti, un modo molto utile per farli sentire accolti e compresi.